Antallet af klager til Forbrugerombudsmanden steg med 25 procent og nåede op på 2.773 i 2008. Ikke overraskende er det primært netbutikkerne, der bliver klaget over. For mange er det stadig fagre nye verden at handle på nettet, der kan let ske fejlleverancer, kunderne læser ikke handelsbetingelserne, og derudover mangler man den personlige kontakt i købssituationen.
Især sidstnævnte faktor er en stor udfordring for netbutikkerne, fordi løsning på eller kompromis i en konfliktsituation er vanskeligere, når man er distanceret. For at bløde op for distancen skal du i en konfliktsituation gøre følgende:
- Tag initiativet i kommunikationen: Ring til kunden, gå i dialog og lyt til kunden.
- Sørg hele tiden for at være meget høflig – uanset kundens omgangstone. Det betaler sig.
- Hvis du som virksomhed har begået en fejl, så erkend det med det samme og ret op på det.
- Hvis kunden selv er skyld i problemet, skal du give dig god tid med at forklare hvorfor. Alternativt skal du også overveje, om det bedre kan betale sig for dig at give kunden en god oplevelse ved, at du i en eller anden grad giver dig.
Den tjekkede netbutik laver en drejebog for, hvordan konfliktsituationerne skal håndteres og sørger for at dokumentere hele forløbet.
Hvis det går helt galt, kan du i yderste konsekvens ende med at stå skoleret for Forbrugerklagenævnet og måske endda havne på Firmatjek.dk.
Ud fra et kommunikativt synspunkt kan det dog blive endnu værre: Kunden får held til at komme igennem med sin sag i et af de sensationsprægede forbrugerprogrammer i tv såsom Kontant og Basta. Så er man som virksomhed på den, for disse programmer har kun en dagsorden, og det er at hænge virksomheder ud på den mest underholdende måde.
