Lige i kølvandet på kødskandalen i efteråret, lavede Superbest en online satsning, dels med en onlinebutik og dels med en blog, hvor Superbest ønskede at komme i dialog med kunderne.
Nu er det slut med kundebloggen, skriver Politiken Tjek i en artikel, hvor en række kommunikationsfolk også giver en kritisk kommentar med på vejen. De kæder bloggen og kødskandalen sammen og ser den som et brandslukningsforsøg, som nu altså er mislykkedes og trukket tilbage.
Umiddelbart mener jeg ikke, at det hænger sådan sammen. Online satsningen fra Superbest har formentlig været planlagt længe før kødskandalen. Sammenfaldet er blot uheldigt og tilfældigt. At Superbest så ikke har været klar over, hvad de har kastet sig ud i med et interaktivt online kundeforum, er jeg til gengæld rørende enig i.
Umiddelbart har Superbest ikke fået den fornødne rådgivning omkring følgende:
- Når man har så bred kundekontakt, vil man som virksomhed modtage mange kommentarer. Det er virkelig tidskrævende at håndtere med besvarelser, redigering, etc. Det vil kræve mindst to ansatte med hovedfokus på dette.
- Mangel på kontrol. Det er meget sympatisk at lade kunderne komme offentligt til orde i et forum, som man selv lægger navn til. MEN DET VIRKER KUN I TEORIEN. Ideen er virkelig god, men lader sig ikke udføre i praksis, fordi er der så mange ubekendte og uforudsigelige faktorer, der kan dukke op fra det ene øjeblik til det andet.
- Markedsføringsmæssigt bliver det også hurtigt noget skidt. Superbest vil gerne signalere åbenhed med sit forum, men er det så meget værd, at det overgår de mange negative kommentarer og enkeltoplevelser, som altid vil fylde mest sådan et sted? Nej.
- Ledelsen. Kommunikationsafdelingen synes, at det er en virkelig god ide, mens ledelsen ikke har tid eller lyst til hele tiden at skulle besvare alle mulige henvendelser fra hr. og fru Danmark.
